Как написать претензию на аннуляцию тура от туриста образец

Коронавирус и аннуляции: памятка для турагентов, которых пытаются «прижать» туристы

Как написать претензию на аннуляцию тура от туриста образец</span>» width=»300″ height=»206″ class=»alignleft size-medium» /><br /> Огромное количество вопросов поступает от турагентов к юристам в связи с расторжением договоров туристами и переносами дат туров из-за коронавируса.</p><p> Юридическое агентство <b>«Персона Грата»</b> совместно с правовой комиссией и региональным советом <b>РСТ</b> 25 марта разработали памятку для участников туриндустрии, в которой содержатся ответы на волнующие профессионалов вопросы и практические рекомендации.</p><p><i>Георгий Мохов, руководитель ЮА «Персона Грата»</i></p><p>Редакция HotLine.travel публикует содержание этой развернутой памятки для тех, кто на каникулах планирует разобраться в правовых коллизиях создавшейся ситуации. Приятного чтения!</p><p></p><p><b> Вопрос 1. Помощь в написании ответного или хотя бы информационного письма.</p><p></b><br /> Столкнулись с тем, что туристы, у кого сорвался отпуск, на кону потеря большей части оплаты, сходили в комитет по защите прав потребителей, и там им с радостью и популярно объяснили, как нужно «прижать» турагентства, что нужно сообщить в Роспотребнадзор и прокуратуру. Туристы принесли претензии и уверены в своей победе.</p><p>На сайте некоторых операторов, таких как Соral, очень хорошее письмо, рекомендованное турагентам для ответа туристам, но Соral не удерживает ФПР при переносе даты тура, а De Visu, судя по всему, хочет еще и заработать с переноса тура, рассматривая перенос как новое бронирование. Поэтому даже и не знаем, защищаться от «умных» туристов без помощи ТО или искать изъяны в действии ТО, чтобы защитить своих туристов.</p><p>Уважаемые коллеги, сложившаяся ситуация показывает несовершенство взаимоотношений туроператоров и турагентов и несогласованность правовых действий. Следует понимать, что, несмотря на эмоциональную составляющую, формальные действия сторон спора строятся на положениях договора и нормах закона.</p><p>У каждого из ваших партнеров – туроператоров есть договорные особенности, различный правовой вид договора – агентирования, возмездного оказания услуг, смешанные варианты. От легального агентского статуса во многом зависит и юридическая позиция турагента.</p><p> Если вы являетесь лицом, действующим по поручению и за счет туроператора, то вы не располагаете собственными денежными средствами в данной сделке и все действия совершаете, следуя указаниям принципала-туроператора.</p><blockquote class=

Эту позицию вы можете донести до туриста, указав на то, что в соответствии со статьями 9, 10, 10–1, Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» вы являетесь турагентом, действующим по поручению туроператора, свои обязанности в рамках договора о реализации турпродукта с туристом вы исполнили, дальнейшие действия, в том числе и по возврату цены турпродукта, вы совершаете исключительно по указанию туроператора. Ответить на требование или претензию туриста вы обязаны, также вы обязаны донести до туроператора содержание требований туриста, а затем ответные меры туроператора сообщить туристу. Но при этом самостоятельных решений относительно денежных средств турагент принимать не может, поскольку действует за счет туроператора в процессе реализации турпродукта.

Сложнее ситуация в том случае, когда отсутствует поручение на реализацию турпродукта и нет агентских признаков договора.

Такого рода договоры очень часто встречаются в деловом обороте, необходимо учитывать эту особенность при подготовке правовой позиции в отношениях с туристом, доказывать «посреднический» статус исходя из проведенных платежей и содержания оказанных услуг по подбору и бронированию турпродукта.

Подход у туроператоров по возврату денежных средств различный, необходимо оценивать правовые последствия исходя из договора и особенностей конкретной ситуации, направления и даты выезда.

К сожалению, общие рекомендации здесь неприменимы, вам необходимо занимать позицию с учетом своих интересов и возможности избежать неоправданных убытков и взысканий. Однако интересы туриста для вас также имеют значение, придется искать компромиссный вариант решения.

Возможно, в этой ситуации следует провести правовую экспертизу позиции туроператора и подготовить мотивированное требование с учетом взаимных интересов сторон.

Вопрос 2. Разъяснить разницу понятий «запрет на въезд в страну» и «страна, представляющая угрозу жизни» (сейчас в этом перечне только четыре государства: Китай, Италия, Иран и Южная Корея).

Ответ:

Согласно положениям статьи 14 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»:

«В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями (рекомендациями) федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами».

«При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг».

Таким образом, наличие решений (рекомендаций) органов власти, подтверждающих угрозу, имеет соответствующее правовое последствие – у сторон договора возникает право на расторжение или изменение договора, а в случае расторжения договора до начала путешествия – возврат денежных средств.

При наличии указанных решений (рекомендаций) при расторжении договора применяются положения 14 статьи 132-ФЗ, предусматривающие императивное правило – возврат денежных средств за турпродукт.

В том случае, когда таковых решений органов власти нет и страна или место пребывания туристов не указаны как опасные для пребывания, но ограничен въезд или отменена перевозка, при расторжении договора применяются правила, предусмотренные Гражданским кодексом РФ для изменения и расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств (ст. 451 ГК РФ), а также правил, предусмотренных для прекращения обязательств невозможностью исполнения (ст. 416 ГК РФ) и прекращения обязательств на основании акта органа государственной власти (ст. 417 ГК РФ), а также положения об освобождении от предпринимателя от ответственности в связи с наступлением обстоятельств непреодолимой силы (п. 3 ст. 401 ГК РФ). При этом следует учитывать, что наступление обстоятельств непреодолимой силы не прекращает договор автоматически и не освобождает от обязанности предоставить услуги, но период оказания услуг откладывается на период действия обстоятельств. В случае невозможности оказания услуг «по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг» (п. 3 ст. 781 ГК РФ).

Расторжение договора в связи с существенным изменением обстоятельств не предусматривает обязательный «стопроцентный» возврат денежных средств, но относит на усмотрение суда распределение расходов между сторонами (в случае, если они не достигли соглашения о размере возврата или переносе сроков путешествия). Закон в этом случае указывает на необходимость доказывать фактические расходы, понесенные по договору, а суд принимает решение исходя из справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных при исполнении договора.

Кроме того, следует учитывать, что срок рассмотрения требований о расторжении договора также предусмотрен ст. 452 ГК РФ – 30 дней (если иной не предусмотрен законом или договором).

Таким образом, наступают разные правовые последствия и порядок расторжения договоров по странам, где угроза подтверждена официальными решениями органов власти РФ, и по странам, ограничившим въезд самостоятельно.

Но при этом следует учитывать, что при рассмотрении гражданских споров суд может посчитать угрозу жизни и здоровью туристов в странах, ограничивших въезд, общеизвестным фактом, не требующим доказывания (п. 1 ст.

61 ГПК РФ), и применить 14 статью 132-ФЗ.

Вопрос 3. Как правильно написать ответ на расторжение договора по детской поездке внутри РФ со стороны ее участников и как объяснить, что мы удерживаем ФПР?

Запрета выезда детей как такового нет, есть: – рекомендации не выезжать детям; – есть перевод школьников на дистанционное обучение; – карантина даже как такового нет во многих регионах;

– есть запрет на проведение мероприятий.

Все запрещают на уровне школ и местных управлений.

Родители требуют 100 процентов согласно ст. 14, 132 ФЗ, а также в связи с угрозой здоровью детей.

Период поездки и март, и апрель, когда еще эти карантины не продлились даже.

Родители пишут, что отказываются и «в связи с проведением мероприятий по профилактике коронавирусной инфекции».

Мы не можем включить в ФПР свои расходы (налоги, з/п, телефонию и т. д.), все на защите потребителя! Предложения о переносе туров воспринимается негативно, т. к. непонятны сроки карантина и возобновления обучающего процесса.

У нас все выездные детские туры реализуются в каникулярное время. На данный момент полная аннуляция весенних каникул и частично летних.

Родители и педагоги не готовы переносить свои поездки (с депозитом) на осенние и зимние каникулы.

Ответ:

Фактические расходы, понесенные по договору, это платежи по услугам, предусмотренным в договоре, связанные с обязательствами по договору. Заказчик (потребитель) при отказе от договора возмещает исполнителю расходы, понесенные по договору (ст. 32 ЗоЗПП).

Фактические расходы должны быть проведены до требования о его расторжении. К фактическим расходам по договору не относятся общехозяйственные расходы, оплата заработной платы и аренды, прочие расходы, прямо не включенные в договор (например, аренда транспорта).

В данной ситуации требование потребителя о расторжении договора строится на иных принципах, это не односторонний отказ от договора, а требование о расторжении (или изменении) в связи с существенным изменением обстоятельств (ст. 451 ГК РФ). Закон в этом случае относит на усмотрение сторон порядок расторжения и возврата, а в случае, если соглашение сторонами не достигнуто, то решение принимает суд.

«При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора».

Поскольку обязательных требований полного возврата денежных средств закон для данной ситуации не содержит, туристическая компания вправе предложить туристу (заказчику) изменение договора (перенос сроков оказания услуг) с сохранением обязательства.

Туристическая компания вправе оформить данное обязательство как документ, в виде приложения к договору или отдельного письменного обязательства.

Турист вправе отказаться и требовать расторжения договора, а в случае несогласия с суммой возврата и удержания исполнителем фактических расходов по договору вправе обратиться в суд.

Кроме того, туристическим компаниям следует учитывать правила прекращения обязательств невозможностью исполнения или вследствие принятия актов органов власти (ст. 416, 417 ГК РФ).

В том случае, когда услуги по договору не могут быть оказаны (закрыто транспортное сообщение, закрыт допуск посетителей в объекты показа, отменены массовые мероприятия, введен запрет на въезд или выезд и прочее), обязательство прекращается невозможностью исполнения.

Убытки сторон, которые при этом возникли, могут взыскиваться в судебном порядке, предусмотренном, в частности, ст. 13, 16, 16-1 ГК РФ.

В случае невозможности оказания услуг также применяется положение п. 3 ст. 781 ГК РФ: «В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг».

Поскольку рассмотрение споров может перейти в судебную стадию, рекомендуем максимально формализовать отношения по претензиям и требованиям туристов, в десятидневный срок письменно отвечать на запросы, получить от туроператоров и контрагентов акты сверки взаиморасчетов, оформить недостающие договоры и приложения к договорам, оформить бухгалтерские документы.

Источник: https://www.tourdom.ru/hotline/obzory-i-analitika/koronavirus-i-annulyatsii-pamyatka-dlya-turagentov-kotorykh-pytayutsya-prizhat-turisty/

Аннуляция тура по инициативе туриста. На что рассчитывать? (Часть 1)

Как написать претензию на аннуляцию тура от туриста образец</span>» width=»300″ height=»245″ class=»alignleft size-medium» /></p><p>Аннуляция тура по инициативе заказчика (туриста), как правило, происходит в исключительных случаях в связи с возникшими обстоятельствами.  Если Вы решили по каким-либо причинам отменить свое путешествие, то рекомендуем внимательно ознакомиться с содержанием данной статьи.</p><p>Гражданский кодекс закрепляет право заказчика отказаться от договора оказания туристических услуг с агентом или туроператором в одностороннем порядке при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.</p><p>Это означает, что в любое время турист имеет право аннулировать договор, оплачивая только фактически понесенные расходы исполнителя.</p><h3>Причины аннуляции тура</h3><p>Причины отказа от путешествий бывают разные. В зависимости от озвученных обстоятельств, вынуждающих туриста отказаться от тура, могут быть запущены разные процедуры расчета возврата стоимости тура.</p><h3>Существенное изменение обстоятельств</h3><p>Согласно ФЗ «О туристской деятельности» каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации турпродукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся:</p><li>ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;</li><li>изменение сроков совершения путешествия;</li><li>непредвиденный рост транспортных тарифов;</li><li>невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и др.).</li><p>Понятие ухудшение условий путешествия, как правило, разъясняется в самом договоре с туристом и включает понижение класса обслуживания в самолете, замену отеля на более низкую категорию, а также возникновение ситуаций, угрожающих жизни и здоровью туристов.</p><p> К примеру, неожиданно выясняется, что в стране планируемого пребывания происходит военный переворот или распространяется эпидемия опасного заболевания.</p><p> Если данная угроза подтверждена официальными ведомствами, в нашем случае Федеральным агентством по туризму РФ с конкретной формулировкой, рекомендующей воздержаться от поездок в данную страну, то турист в случае отказа от поездки имеет право на полный возврат стоимости всего тура.</p><blockquote class=

Информационный портал Ассоциации туроператоров приводит интересный пример из судебной практики – иск туристки, требующей 100% возмещения стоимости тура в связи с ухудшением условий путешествия.

Предыстория: туристка приобрела тур на остров Родос, а за несколько дней до планируемого путешествия в СМИ активно транслировались кадры бушующих пожаров и бегущих в панике отдыхающих из Греции.

Полагаясь на ФЗ «О туристской деятельности», туристка написала заявление о расторжении договора в связи с возникшими форс-мажорными обстоятельствами, представляющими угрозу для ее жизни и здоровья, и требовала 100% возмещения стоимости тура.

Однако, ни туроператор, ни суд ее инициативу не поддержали, аргументировав вполне справедливо, что сообщения СМИ не являются авторитетными заявлениями государственных чиновников. В то время Ростуризм не опубликовал какое-либо предупреждение, рекомендующее воздержаться от отдыха в Греции из-за угроз безопасности.

Касательно пункта «изменение сроков путешествия», то тут тоже не все так просто. Если такое изменение связано с действиями контрагентов, к услугам которых обратился туроператор, то он может быть освобожден от ответственности в связи с форс-мажорными обстоятельствами.

Приведем пример, туристам сообщают о задержке вылета в страну отдыха на 2 суток, вследствие чего они решают аннулировать договор с туроператором на основании нарушения существенных условий договора. Туроператор же отказывается вернуть 100% стоимость путевки в связи с форс-мажорными обстоятельствами по причине технической неполадки двигателя воздушного судна.

В этом случае суд скорее всего будет на стороне туроператора, аргументирующего факт задержки рейса существенным изменением обстоятельств.

В иных случаях, когда туроператор не может привести доказательства обстоятельств непреодолимой силы, турист имеет право на полный возврат стоимости путевки. Но это крайне редкий случай.

Письмо Роспотребнадзора от 31 августа 2007 года дает также разъяснение, что в случае отказа в визе или болезни туриста возникает только право требования, но никак не безусловное основание расторжения или изменения договора.

Таким образом, в большинстве случаев турист имеет право на возврат стоимости путевки за вычетом фактически понесенных расходов.

И данное правило не зависит от причины аннуляции тура и регламентируется нормами Гражданского кодекса РФ.

Однако Роспотребнадзор также обязывает исполнителя предоставить документальное подтверждение фактически понесенных расходов, что зачастую не очень просто в виду непрозрачной схемы работы туроператора со своими поставщиками услуг. И если, на первый взгляд кажется, что интересы туроператора защищены законом, то в судебной практике возможна иная картина.

Как вернуть деньги за тур?

Необходимо отправить заявление на расторжение договора с указанием причины в письменной форме.

Обращаем Ваше внимание, отказаться от тура Вы, конечно, можете и в устной форме, но нет гарантии, что Ваше намерение будет документально зафиксировано в момент обращения, а в таких случаях, прослеживается тенденция – чем раньше произведен отказ от тура, тем больше шансов туристам вернуть всю сумму.

Юристы рекомендуют оформить заявление в двух экземплярах: одно направить туроператору, второе – турагентству. При личном вручении поставить отметку о получении или же отправить почтовым отправлением с уведомлением о вручении.

В течение 10 рабочих дней туроператор или агентство обязаны предоставить ответ. И если возврат произведен не в полном объеме, то исполнитель должен предъявить доказательства фактически понесенных расходов на дату отказа от тура.  Это наиболее распространенный и простой способ урегулирования ситуации с аннулированием тура.

В случае, если Вы не удовлетворены полученной суммой и доказательства понесенных расходов исполнителем выглядят неубедительными, то Вы имеете право подать в суд исковое заявление о расторжении договора и возврате стоимости путевки. Рекомендуется заранее подготовить пакет документов:

  • Договор о реализации туристического продукта
  • Заявка на бронирование, подтверждение бронирования
  • Подтверждающие документы оплаты тура
  • Заявление о расторжении договора, принятое турфирмой или оператором (в данном случае возможно предоставить почтовую квитанцию об отправке или уведомление о получении документа)
  • Документ, подтверждающий отказ турфирмы или туроператора произвести возврат стоимости тура
  • Расчет суммы иска
  • Копии искового заявления
  • Вы можете обратиться за помощью к профессионалам для представления Ваших интересов в суде или самостоятельно озадачиться данным вопросом.

    СКОРО!

    Аннуляция тура по инициативе туриста. Вернуть 100% стоимость тура – мифы и реальность. Что такое фактические понесенные расходы? (Часть 2)

    Источник: https://oxpaha.ru/private/annulyatsiya-tura-po-initsiative-turista-na-chto-rasschityvat-chast-1/

    Образец претензии для потребителей туристских услуг

    Как написать претензию на аннуляцию тура от туриста образец</span>» width=»300″ height=»151″ class=»alignleft size-medium» /></p><p>15.08.2017</p><p>              Директору ООО «___________»</p><p>Индивидуальному предпринимтаелю</p><p>____________________________</p><p>адрес: ______________________</p><p>                                                                                                          от _(Ф.И.О.)                 __________________</p><p>                                                                                                              ___________________________</p><p>                                                                                                  проживающей (–его)  по адресу:   ___________________</p><p>____________________________</p><p> Заявление</p><p>            Довожу до Вашего сведения, что мной «    »              2017 года с ООО, (ИП)  «     _______________» был заключен договор (номер заявки №      ) о реализации туристского продукта в направлении  Турецкой республики, (город) на двух человек. При этом произведена полная оплата тура в размере «_________»  руб.</p><p><iframe title=

    Согласно договору поездка должна была состояться в период с «____» _________2017 г. по «____»  __________ 2017 г.

    11 августа 2017 г. на официальном сайте Ростуризма опубликована информация о наличии обстоятельств, свидетельствующих о возникновении угрозы безопасности здоровья туристов, находящихся в Турецкой Республике, связанных с участившимися случаями заражения энтеровирусной инфекцией отдыхающих на турецких курортах, в первую очередь детей, в летний сезон 2017 года. 

     Поскольку реализация услуги могла причинить вред жизни, здоровью и имуществу, при сложившихся обстоятельствах я имею безусловное право требовать расторжение  договора о реализации туристского продукта, в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении.

    Отношения, возникающие при реализации права граждан РФ на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий регламентируется ФЗ № 132 от 24.11.1996 г. «Об основах туристкой деятельности в РФ» (далее — Закон), то при данных обстоятельствах в действие вступают положения ст.

    14 названного Закона, из которой следует, что «В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения».

    При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

    На основании вышеизложенного прошу Вас вернуть денежные средства в размере «____________» руб., уплаченные за тур.

    В случае отклонения нашего заявления будем вынуждены обратиться в суд за защитой своих потребительских прав.

    Предлагаем вышеуказанный спор решить в досудебном порядке.

    Ответ прошу подготовить в письменной форме.

    Приложение:

    — копия платежного поручения/квитанции/ чека об оплате от  ____;

    — копия паспорта;

    — копия договора.

    Дата                                                                                                                  Подпись

    Справочно:

    Граждане могут реализовать свои законные права на возврат уплаченных денежных средств из-за несостоявшихся туров в  Турцию в досудебном порядке в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», в связи с чем  Управление Роспотребнадзора по Владимирской области рекомендует обращаться с письменной претензией (заявлением) к туроператорам/турагентам  для досудебного урегулирование спора.

    Указанное означает, что Исполнитель добровольно может решить удовлетворить законные требования потребителя по вопросу возврата денежных средств  и других требований.

    Таким образом, потребитель может достичь своих целей со значительным сокращением времени.

    Претензия должна быть составлена в двух экземплярах (один туроператору/турагенту, другой остается у Вас на руках) с отметкой в получении с целью контроля за сроками удовлетворения Ваших требований в соответствии с нормами Закона РФ.

    Форма написания претензии (заявления) свободная. В претензии указывается:

    — кому и кем она предъявляется;             

    — основания для предъявления претензии (обоснованные требования);

    — свои контактные данные для обратной связи;

    —  предупредительная информация о своих дальнейших действиях, в случае если претензия будет отклонена или проигнорирована.

    К претензии следует приложить копии всех имеющихся по делу документов, подтверждающих Вашу связь с заявленными требованиями. Обязательно оставьте оригиналы документов у себя.

    В случае не удовлетворения требований Исполнителем в  добровольном порядке, потребитель имеет право обратиться с исковым заявлением в суд по мету жительства или по месту нахождения туроператора/турагента на основании ст.ст. 11, 12 ГК РФ.

    Для сведения: При исчислении сроков исполнения обязательств, предусмотренных статьей 14 Федерального закона от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», надлежит руководствоваться положениями пункта 2 статьи 314 гражданского кодекса Российской Федерации.

    Согласно ч.2 ст.

    314 Гражданского кодекса РФ, в случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условия, позволяющие определить этот срок, а равно и в случаях, когда срок исполнения обязательства определен моментом востребования, обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления кредитором требования о его исполнении, если обязанность исполнения в другой срок не предусмотрена законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не вытекает из обычаев либо существа обязательства. При не предъявлении кредитором в разумный срок требования об исполнении такого обязательства должник вправе потребовать от кредитора принять исполнение, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не явствует из обычаев либо существа обязательства.

    Источник: http://33.rospotrebnadzor.ru/content/687/70872/

    Претензия к туроператору. Бланк и образец 2020 года

    Как написать претензию на аннуляцию тура от туриста образец</span>» width=»300″ height=»222″ class=»alignleft size-medium» /><br />Клиенты туристических агентств наиболее подвержены риску некачественного оказания услуг, и как следствие, часто сталкиваются с необходимостью предъявления претензии к туроператору.</p><p> Это объясняется тем, что туристические фирмы не являются прямыми исполнителями, а представляют собой посредников между туристами и организациями по оказанию услуг (отели, перевозчики, санатории, оздоровительные центры и т.д.).</p><p><strong>Файлы в .</p><p>DOC:</strong>Бланк претензии к туроператоруОбразец претензии к туроператору</p><h3>Когда возникает необходимость написать претензию туроператору</h3><p>Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором. То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно.</p><p>Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.</p><p>Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий. Рассчитывается ущерб индивидуально.</p><blockquote class=

    Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится.

    Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.

    Если в договоре указано время заселения в отель в 14 часов, а на деле это произошло в 15, то ущерб будет минимальным, а то и вообще может не быть, если у клиента была возможность переждать это время в комфортном холле с кондиционированным воздухом и подачей прохладительных напитков. Но если клиент плохо себя чувствовал, обратился за помощью к медперсоналу, был вынужден купить медикаменты, то ущерб можно считать существенным.

    Таким образом, основанием для подачи претензии туроператору (туристической фирме или компании) может служить только следующая совокупность событий и явлений:

    1. наличие в договоре пункта, который был нарушен;
    2. существенность нарушения этого пункта.

    Какой закон защищает права туристов

    Основным законодательным актом, защищающим интересы потребителей в целом, является Закон «О защите прав потребителей». При этом все правоотношения, возникающие в сфере туристического бизнеса, дополнительно регламентируются Законом «О туристической деятельности в РФ». Именно этот закон предусматривает обязательное досудебное рассмотрение споров с туроператорами.

    Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора

    Требования всецело зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора.

    Например, если нарушения появились на этапе оформления документов или в процессе организации выезда, то есть смысл требовать расторжения договора, возврата денег и возмещения причиненных материального и морального ущербов.

    Если пункты договора были нарушены в процессе отдыха, но отдых, тем не менее, состоялся, хотя и в худших условиях, чем было предусмотрено договором, требовать расторжения договора уже нет смысла. Речь в претензии может идти об аннулировании договора, возврате денег и возмещении всех причиненных убытков (в том числе и моральных).

    Разница объясняется срочным характером договора, то есть наличием в нем временных рамок. Как правило, договор оканчивается с момента предоставления последней услуги, например транспортировки клиента домой. С того момента, как вы высадились из транспорта на родную землю, договор считается исполненным.

    Есть ли смысл писать претензию

    При написании претензии следует руководствоваться соображением, что претензия – это акт, предшествующий судебному иску. В соответствии с этим претензия должна содержать те же требования, которые будут изложены в исковом заявлении. Это не значит, что дальнейшее обращение в суд будет иметь неизбежный характер. Все зависит только от личного желания автора претензии.

    Стоит уточнить, что туристические агентства закалены в борьбе с претензиями и чаще всего отказывают в удовлетворении требований под различными предлогами либо удовлетворяют требования в очень усеченном объеме. Несмотря на это, по статистике, только 30% обратившихся с претензией граждан доходят до суда.

    Поэтому, прежде чем начать изложение правил составления претензии туроператору, стоит уточнить следующее. Смысл в написании претензии будет только в случае, если вы намерены до конца отстаивать свои нарушенные права. В противном случае составление претензии будет потерей времени или просто способом слегка спустить пар и немного досадить туристическому агентству.

    Сроки предъявления претензии туроператору

    Сроки, опять-таки, зависят от того, на каком этапе исполнения договора выявляются нарушения его условий.

    Если это этап оформления документов или этап выезда, то написать претензию следует практически немедленно после выявления нарушений.

    Например, если произошла задержка рейса, не приехал автобус, который должен был увезти вас к месту отдыха, посадочные места оказались занятыми и т.д., то потребовать расторжения договора можно немедленно.

    Следует уточнить, что в случае накладок с транспортом, туроператор, скорее всего на месте предложит вам вариант решения проблемы. Это может быть пересадка на другой транспорт, замена мест и т.д. Вы можете согласиться с предложенными вариантами или потребовать расторжения договора.

    20-дневный срок подачи претензии предусмотрен в случае, если договор был исполнен. То есть в течение 20 дней с момента возвращения с отдыха претензия должна быть направлена туроператору.

    Пропуск срока подачи претензии не является основанием для туроператора не ответить на претензию. Более того, пропуск срока не будет считаться основанием для отказа в приеме искового заявления судом, поскольку общегражданский срок исковой давности по договорам составляет 3 года.

    Как написать претензию туроператору

    Нет ни одного законодательного акта, который регламентировал бы правило составления и форму претензии. По общепринятому правилу она имеет структуру обычного заявления, то есть начинается с известной всем «шапки», то есть наименований тех, кому направляется претензия и от кого, а также их адресов и других контактных данных. Располагается «шапка» в левом верхнем углу листа.

    Сразу под шапкой, с расположением по центру листа, вписывается большими буквами название документа – «П Р Е Т Е Н З И Я». Под наименованием, стараясь выдержать примерный центр, пишем предельно сжатое описание того, каких вопросов касается претензия. Например:

    П Р Е Т Е Н З И Я О расторжении договора и возврате денег

    Далее идет текст, называемый описательной частью. В него входит вся предыстория заключения договора, указание реквизитов договора и суммы, уплаченной по нему. Также в описательную часть входят:

    • перечисление пунктов договора, которые были нарушены;
    • перечисление событий, в силу которых были нарушены условия договора;
    • перечисление негативных для автора претензии последствий;
    • обоснование морального ущерба (испорченный отдых, потраченные нервы);
    • сведения о причиненном материальном ущербе. В него могут входить любые дополнительные затраты, понесенные из-за нарушения условий договора, и др.

    По окончании изложения всех событий, со слова «Т Р Е Б У Ю» начинается резолютивная часть. В нее входит перечисление того, что вы желаете получить от туроператора, с указанием точных сумм. Также в резолютивной части следует указать способ, которым вы желаете получить деньги, и банковские реквизиты, на которые они должны быть перечислены.

    Заканчивается резолютивная часть словами «Претензия подана в порядке досудебного рассмотрения спора».

    Ниже, в правом углу в столбик составляется рубрика «Приложение». В эту рубрику под порядковыми номерами вписываются документы, которые прилагаются в обоснование претензии:

    • квитанция или чек об оплате услуг по договору;
    • копия договора;
    • любые расходные документы, свидетельствующие о вашем материальном ущербе;
    • любые фотографии, имеющие отношение к делу;
    • медицинские справки, свидетельствующие, что плохой отдых подорвал ваше здоровье, и т.д.

    Заканчивается претензия проставлением даты и подписи.

    Немного о моральном ущербе

    Денежное выражение морального ущерба устанавливается самим заявителем. В принципе, вы можете указать и 5000000 долларов, и это не будет ошибкой. Но подобное требование не будет удовлетворено ни туроператором, ни судом.

    Поэтому желательно трезво оценить нанесенный вам моральный ущерб, добавив к нему сверху несколько тысяч, чтобы суд имел запас для снижения.

    Будет правильным, если моральный ущерб будет примерно соответствовать стоимости самого отдыха, плюс 2-3 тысячи рублей сверху.

    Как правильно вручить претензию

    Существуют 3 способа вручения претензии.

    1. Лично или через представителя;
    2. почтовым отправлением;
    3. электронным посланием.

    Наименее предпочтительным из списка будет электронная почта, поскольку факт получения претензии подтвердить невозможно, а для суда потребуются именно доказательства вручения, как соблюдение условий досудебного рассмотрения спора.

    Поэтому лучше выбрать способ личного вручения или отправку претензии почтой.

    Если вы выбираете первый способ, то предварительно запаситесь двумя экземплярами претензии. Один вы вручите в офисе туроператора уполномоченному лицу, а на втором попросите его расписаться в получении и проставить штамп организации с указанием даты.

    Если выбирается способ почтового отправления, то обязательно направьте претензию заказным письмом с почтовым уведомлением о вручении.

    Когда ждать ответа

    Если претензия была вручена по всем правилам, то ответ обязательно поступит. Обычно срок поступления ответа составляет 10 дней с момента получения туроператором претензии. Как уже говорилось выше, туристические агентства закалены борьбой с претензиями и потому не допустят никаких действий, которые могли бы быть истолкованы против них. Поэтому ответ поступит вовремя.

    Другое дело, что ваши претензии вряд ли будут удовлетворены в полном объеме. Скорее всего, туроператор предложит некое мировое соглашение, по которому возместит вам часть ваших затрат. Например, стоимость поездки на такси, или часть стоимости номера, который вы вынуждены были снять за деньги.

    Хорошо обдумайте то, что вам предложит турагентство. Обычно там работают очень грамотные юристы, способные опровергнуть ваши доводы или доказать в суде, что вы сами виновны во всем произошедшем.

    Поэтому, если спор для вас не очень принципиален, а сумма ущерба невелика, есть смысл согласиться с предложениями туроператора.

    Если же вы настроены серьезно, то единственным способом защитить свои права будет обращение в суд.

    Источник: https://zakonius.ru/obrazec/pretenziya-k-turoperatoru

    Advokat25
    Добавить комментарий