Как ответить на книгу жалоб и предложений образец

Содержание
  1. Ответы в жалобной книге пример
  2. На положительный отзыв
  3. Как ответить на жалобу или замечание в книге отзывов и предложений: образец 2020 год
  4. Где должна находиться жалобная книга?
  5. Негативные и жалобные отклики
  6. Зачем нужна?
  7. Разбор примеров
  8. Образцы ответов на жалобы. Образец ответа на жалобу гражданина
  9. Законодательное регулирование
  10. Форма ответа на жалобу
  11. Образцы ответов на жалобы
  12. Разновидности обращений
  13. Как поступить, если получена претензия
  14. Советы, которые необходимо принять во внимание
  15. Сроки подготовки ответа на претензию
  16. Как отправить ответ на претензию
  17. Обоснованные и необоснованные претензии
  18. Когда отвечать необязательно
  19. Если обращение оставлено в книге жалоб и предложений
  20. Возможные последствия несвоевременного предоставления ответа
  21. Книга отзывов и предложений: Как оформить (образец 2020 г.) журнал жалоб согласно закона
  22. Кто должен иметь книгу жалоб
  23. Лицо, ответственное по заполнению книги
  24. Где купить журнал отзывов
  25. Правила оформления журнала
  26. Заполнение журнала
  27. Титульный лист книги
  28. Оборотная сторона титула журнала
  29. Оформление первого листа
  30. Тыльная сторона первого листа книги
  31. Распространенные ошибки заполнения журнала
  32. Правильная прошивка книги
  33. Электронный вариант журнала обращений
  34. Правила учета отзывов и хранения книги
  35. Проверяющие органы
  36. Жалоба в Роспотребнадзор
  37. Штраф за отсутствие книги
  38. Правильное оформление отзыва в книге
  39. Ответные действия организации на мнение клиента
  40. Как заполнить книгу жалоб и предложений в 2019 году
  41. Необходим ли ответ на жалобу и как его оформить?
  42. Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений
  43. Регламент ведения книги жалоб и предложений

Ответы в жалобной книге пример

Как ответить на книгу жалоб и предложений образец</span>» width=»300″ height=»169″ class=»alignleft size-medium» /></p><p>>Ведение книги отзывов, жалоб и предложений: сроки рассмотрения и образцы ответов на обращения</p><h3>Кто должен рассматривать обращения?</h3><p>Все записи в книге отзывов и предложений должны рассматриваться непосредственно руководителем компании. Но, в случае с крупным сетевым бизнесом это не представляется возможным. Поэтому в сетевых заведениях записи могут рассматривать локальные руководители — территориальные управляющие, либо управляющие или менеджеры отдельной точки.</p><p>Лица, которые не занимают руководящие должности не имеют права на рассмотрение и ответы на записи в книге отзывов и предложений.</p><p>Рассматривать жалобы в книге отзывов и предложений может только сотрудник, занимающий должность выше, чем тот, на которого поступила жалоба. Рассматривать жалобы на самого себя запрещено.</p><h3>Нужно ли реагировать на любую запись?</h3><p>Записи в книге отзывов и предложений считаются официальными письменными обращениями, которые требуют ответа.</p><p>В самой книге ответ должен быть дан на каждую имеющуюся в ней запись. Также, при наличии контактов потребителя для обратной связи (телефон, электронная почта, почтовый адрес) — ответить нужно не только в книге, но и предоставить письменный ответ по указанным данным.</p><p>Если запись содержала благодарность, то личное оповещение потребителя о её рассмотрении не обязательно и остаётся на усмотрение руководства. В целом, достаточно лишь ответа в книге. О том, как написать благодарность в книге жалоб и предложений, вы можете узнать в отдельном материале.</p><h3>В какой форме нужно давать обратную связь?</h3><p>Как уже было сказано выше —ответ обязателен для любой внесённой записи. В какой форме буден дан ответ зависит от содержания записи:</p><ul><li> Если потребитель оставил обоснованную жалобу, выразил недовольство чем-либо, то ответ на неё должен быть таким же обоснованным, а не простой «отпиской». В первую очередь необходимо составить ответ в книге сразу же после прочтения. Если ситуация не решается сразу же, а требует определённых разбирательств, то нужно внести в книгу отметку о том, что проводится внутреннее разбирательство.После того, как разбирательство будет завершено нужно поставить соответствующую отметку в книге, и дать там же развёрнутый ответ. Если при написании жалобы посетитель оставил свои контакты для письменного ответа — его обязательно надо направить по электронной/бумажной почте или, если был оставлен номер телефона — позвонить.</li><li> В случае, если жалоба потребителя была необоснованна, то ответ все равно обязателен. В такой ситуации не стоит указывать посетителю на то, что он не прав. Надо максимально кратко и понятно разъяснить почему рассмотрение жалобы невозможно. Если были предоставлены контакты для связи — ответ так же необходимо направить.</li><li> При ответе на благодарность, написанную в книгу отзывов и предложений — ответ в самой книге необходим. Решение давать ли ответ по предоставленным контактным данным остаётся за руководством.</li><li> Если потребитель оставил свои предложения и рекомендации, то ответить можно только в книге, направлять ответ письменно, или звонить — необязательно.</li></ul><p>Как правило, при составлении жалобы люди оставляют адрес электронной почты, а не обычной. После того, как жалоба будет рассмотрена, а виновные наказаны — надо отправить ответ в письменной форме на электронную почту/по адресу проживания. Ответ должен быть направлен с электронной почты компании, а бумажное письмо должно быть подписано лицом, рассматривавшим жалобу.</p><p>Если жалоба или претензия написана неразборчивым почерком, но оставлены контакты для связи — надо связаться с человеком, оставившим жалобу и попросить объяснить, что произошло.</p><h3>Как правильно ответить?</h3><p>Правильно составленный ответ на заявление потребителя — хороший способ дать понять, что к нему прислушиваются, и его мнение для компании не безынтересно.</p><h3>На жалобу</h3><p>Жалоба — самая серьёзная запись, которую может оставить посетитель. Если от потребителя поступила жалоба, её в обязательном порядке необходимо рассмотреть и дать ответ.</p><p><iframe title=

Ответ должен содержать:

  1. Благодарность посетителю, за оставленную запись.
  2. Меры, которые были предприняты для разрешения ситуации.
  3. Извинение за произошедшее.

Примеры того, как лучше отвечать в книге:

  • Уважаемый/ая (ФИО заявителя)! Благодарим вас за оставленную запись. По вашей жалобе было проведено соответствующее расследование, в ходе которого подтвердился факт нарушения. С виновными сотрудниками были проведены разъяснительные беседы, а также выписаны штрафы. Приносим свои извинения за доставленные вам неудобства!
  • Уважаемы/ая (ФИО заявителя)! Описанная вами ситуация оказалась для нас неожиданной и непривычной. Виновные сотрудники были наказаны с применением выговора и депремирования. Спасибо вам за оставленный отзыв и приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию. Надеемся что в будущем такого не повторится!

Скачать образец ответа на жалобу в книге жалоб и предложений

После ответа в книге необходимо, при наличии контактов для связи, отправить потребителю уведомление о том, что его жалоба получена и рассмотрена. Также в письме следует указать как решалась проблема, какие меры были предприняты, извиниться и поблагодарить.

Если разбирательство требует дополнительного времени — в графах для ответа на претензию стоит поставить отметку о том, что жалоба получена и идёт разбирательство. После чего направить потребителю уведомление о получении жалобы и сообщить о том, что разбирательство уже началось. Когда разбирательства будут окончены — оставить ответ в книге и отправить письменное уведомление заявителю.

На положительный отзыв

Реакция на положительные и рекомендации записи не менее важна, чем на отрицательные. Это даёт потребителю понять, что его слышат и к нему прислушиваются.

Источник: https://france-jus.ru/171-otvety-v-zhalobnoj-knige-primer/

Как ответить на жалобу или замечание в книге отзывов и предложений: образец 2020 год

Как ответить на книгу жалоб и предложений образец</span>» width=»300″ height=»200″ class=»alignleft size-medium» /></p><p>5/5 (7)</p><p>Каждый из нас, являясь потребителем различных товаров и услуг, мечтает о хорошем обслуживании и приобретении товаров высокого качества.</p><p>В жизни нам часто приходится сталкиваться с абсолютно противоположными нашим мечтам реалиями. Товары низкого качества, отвратительное обслуживание, некорректное обращение с клиентами – это лишь небольшой список того, от чего никто из нас не застрахован.</p><p>Какие бы услуги не представляла организация, она должна иметь «Книгу жалоб и предложений». Этот документ позволяет поддерживать тесную связь между клиентом и поставщиком услуг и товаров.</p><p>Многие потребители задают себе вопрос о целесообразности данного документа. Если он так важен, то как правильно составить отзыв или жалобу, чтобы она имела реальные результаты?</p><h3>Законодательная база</h3><p>В Гражданском кодексе напрямую книга жалоб и предложений не упоминается. <strong>Однако ст. 730, посвящённая договорам бытового подряда, содержит отсылку к другим нормативам разных иерархических уровней.</strong></p><p>Внимание</p><p>В законе, защищающем права потребителей, сведений о подобном документе не содержится. Поскольку функция жалобной книги состоит в защите потребительских прав, логично было бы предположить, что информация о таком документе будет содержаться в Главе 4, посвящённой государственной и общественной защите этих прав. Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится.</p><p>Статья 46, защищающая права неопределённых лиц, отражает только вопросы защиты в суде. Наконец, ст. 39.1 отсылает всех, кто потребляет, продаёт и оказывает услуги к постановлениям Правительства России.</p><p> <strong>В ряде таких документов в то числе в постановлении правительства РФ №55 действительно содержится формулировка о необходимости иметь книгу с записями отзывов, жалоб и предложений.</p><p></strong></p><h3>Понятия и определения</h3><p>Обращениями граждан считаются предложения, вопросы, жалобы, заявления и ходатайства. Они могут быть поданы в письменном, электронном виде или устно.</p><p> Но обращениями будут считаться только тогда, когда официально оформлены.</p><p> К примеру, если гражданин поговорил с руководителем, а тот не дал поручение оформить специальный документ по итогам беседы, то ответа ждать не следует, и давать его организация не обязана.</p><p><iframe title=

Это не является нарушением закона. И людям следует знать некоторые бюрократические тонкости. Закон об обращениях описывает, какие виды и формы официальных бесед с госорганами нынче существуют.

Иные структуры не рассматривают. Они просто не имеют права инициировать ответы на несуществующие обращения. Для того чтобы вас услышали, следует действовать в порядке, предписанном 59 ФЗ.

Организации обязаны отреагировать на:

  • письмо;
  • вопрос, заданный на личном приеме;
  • электронное послание.

Каждое из перечисленных обращений должно содержать индивидуальные данные гражданина, иначе будет считаться анонимным. А такие документы не рассматриваются, что регулируется действующим законодательством.

Где должна находиться жалобная книга?

Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений.

В частности, постановление правительства РФ №55 в разделе I.

Общие положения пункт 8 обязывает продавца иметь книгу отзывов и предоставлять ее по первому требованию покупателя, следовательно точное место расположения данного документа определяется самостоятельно.

В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений. Кто-то вывешивает тетрадку на видном месте, прикрепляя к ней ещё и авторучку. Чаще всего таким местом является стена, шкаф или витрина, расположенные рядом с кассой или постом охраны.

Дополнительная информация

Иногда исполнители услуг идут на хитрость и прячут книгу в местах, не доступных для потребителя.

Однако при этом вывешивается объявление о том, что книгу отзывов и предложения можно затребовать у продавца (официанта, консультанта, администратора и т.п.).

Это делается для того, чтобы избежать хулиганских действий, связанных с хищениями. Кроме того, если книга не будет доступна потребителям без специального запроса, то и негативных записей в ней будет меньше.

Негативные и жалобные отклики

При составлении отклика ответственный сотрудник, либо руководитель должен придерживаться основного правила – четко и максимально просто отвечать на претензии потребителя. Ответ должен быть написан простым, доступным языком.

При составлении отклика обязательно руководитель, либо ответственный человек обязан поинтересоваться, каким образом была решена проблемы, какие меры и усилия были приняты для этого.

ВНИМАНИЕ! К клиенту, покупателю, или потребителю необходимо обращаться исключительно на «вы». Ни в коем случае не рекомендуется оставлять отклика типа «претензия не имеет оснований, потребитель не прав» и т.д.

Если оснований для недовольства действительно нет, необходимо расписать подробно, почему их нет и обосновать это.

[custom_ads_shortcode1]

Зачем нужна?

Тетрадь, в которую потребители услуг заносят самые разные записи, не отражена в законах федерального уровня, потому что такая форма фиксации и хранения информации не имеет юридическую силу.

Для того, чтобы рассматривать ту или иную запись как доказательную базу, необходимо привлекать в качестве свидетелей тех людей, которые являются авторами записей.

Кроме того, при некоторых обстоятельствах могут потребоваться показания свидетелей, видевших факт внесения заметки. Наконец, в особых случаях возможна почерковедческая экспертиза.

К сведению

Требования обязательного наличия такой книги содержатся в ведомственных нормативах, потому что этот документ предназначен для контроля работы персонала со стороны руководства разных рангов.

Чаще всего этот документ востребован при различных проверках компетентных органов и лиц. Однако администрация данного учреждения торговли или обслуживания может использовать записи для контроля работы персонала и формирования мнения о том или ином сотруднике.

Разбор примеров

Давайте попробуем пройти все пункты плана, учитывая, что о празднике шариков спрашивали орган исполнительной власти. Руководитель организации понимает, что вопрос находится не в его компетенции. Следовательно, его необходимо переадресовать. Пишется письмо в орган местного самоуправления с просьбой рассмотреть соответствующее обращение.

А заявителю отвечают так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Наша организация (назвать) рассмотрела ваше обращение от (указать дату) по поводу проведения праздника воздушных шариков. По сути вопроса сообщаем, данная тема не относится к компетенции (название органа). Ваше обращение было направлено (дата) в местный совет для рассмотрения и ответа, по существу».

Данный ответ необходимо отправить заявителю в течение пятнадцати рабочих дней. Вообще же срок рассмотрения – 30 суток. Но если ответ невозможно дать сразу, необходимы работа нескольких подразделений, то он увеличивается вдвое. На этом делопроизводство не заканчивается. Необходимо дождаться, что скажет местный орган самоуправления, а потом написать заявителю.

К примеру, так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Ваше предложение о проведении праздника воздушных шариков от (дата) рассмотрено местным советом. По существу вопроса сообщаем, на настоящий момент годовым планом работы органа не предусмотрена деятельность по расширению перечня массовых мероприятий. Ваше предложение передано в отдел (указать) для изучения.

Начальнику подразделения поручено организовать изучение общественного мнения поселка с тем, чтобы выявить процентное соотношения сторонников и противников идеи. Вы, со своей стороны, можете подключиться к этой работе. Предлагаем вам прийти на личный прием к начальнику структурного подразделения (назвать) для обсуждения конкретных мероприятий по реализации общественной инициативы.

Приведем несколько писем, а потом разберем их.

  • «Уважаемый … Администрация органа рассмотрела ваше обращение от (дата) о нарушении законодательства по вопросам начисления пенсий. По сути вопроса сообщаем следующее. Органом контроля (указать) проведена проверка документации подразделения, занимающегося социальными выплатами, на соответствие начислений действующему законодательству. В ходе работы выявлены нарушения. Указанные в вашем обращении факты подтвердились. На настоящий момент все выявленные нарушения исправлены, работнику, их допустившему, объявлен выговор».
  • «Уважаемый … Рассмотрев ваше заявление от (дата) по поводу нарушения покоя граждан в ночное и вечернее время, сообщаю. Данный вопрос не относится к компетенции возглавляемого мною государственного учреждения. Ваше обращение передано в органы местного самоуправления и правопорядка для изучения и принятия решения по существу. Ответ будет направлен в ваш адрес этими учреждениями».

В примерах мы не указываем даты, имея в виду, что читатель усвоил: нарушение сроков ответа на обращение граждан недопустимо. Об этом написано выше.

Если вы внимательно прочли тексты, то увидели в них разницу в том, от какого лица написано. Документы формируются в зависимости от того, как проводилось рассмотрение обращений. Если вопрос не требует проработки, то начальник ставит на письме резолюцию, руководствуясь которой, специалист пишет ответ.

Он может быть очень простым, односложным. Подписывает этот документ руководитель, иногда от своего имени, чаще – от организации. Это решает сам начальник, когда продумывает ответ. Устное обращение граждан, к примеру, почти всегда рассматривается самим руководителем. Заявитель по итогам получает ответ того, к кому обращался.

Источник: https://bogunskaia.ru/trud/prikaz-o-knige-zhalob-i-predlozhenij.html

Образцы ответов на жалобы. Образец ответа на жалобу гражданина

Как ответить на книгу жалоб и предложений образец</span>» width=»300″ height=»179″ class=»alignleft size-medium» /></p><p>Среди всего многообразия обращения граждан можно выделить один из основных видов – жалобу. С помощью нее мы можем достигнуть желаемого, наказать виновных, добиться ускорения сроков исполнения каких-либо действий. Соответственно, ответы на жалобы (по образцу) должны быть не только грамотно построенными, но и законодательно аргументированными. В этом вам поможет данная статья.</p><h3>Жалоба: суть, виды</h3><p>Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании.</p><p>Жалоба – это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов. Пример жалобы и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.</p><p>В настоящее время можно классифицировать виды жалоб по разным признакам.</p><p><iframe title=

По количеству лиц-заявителей:

  • индивидуальная;
  • коллективная жалоба.

По виду адресата:

  • к физическим лицам (например, индивидуальным предпринимателям);
  • к юридическим лицам (в государственные органы).

По предмету:

  • на действия;
  • на бездействия;
  • относительно юридически значимых документов (принятых актов, решений).

По сфере обжалования:

  • в потребительской сфере (от клиента – исполнителю, в Роспотребнадзор);
  • в сфере ЖКХ;
  • судебные жалобы и пр.

Отдельно стоит остановиться на разновидности судебных жалоб.

По отраслям права:

В соответствии с этапами судопроизводства:

  • в апелляции;
  • в кассации;
  • в надзорную инстанцию;
  • частная жалоба.

Таким образом, данный список можно продолжать очень долго, поскольку критериев очень много. В данной статье приведена только основная классификация.

Законодательное регулирование

Общее право на подачу жалобы предусмотрено в п. 4 ч. 1 ст. 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

При этом, в зависимости от вида жалобы, для каждой существуют специальные законодательные акты. Например, при оформлении, подаче и рассмотрении судебных жалоб применяются ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ, КоАП РФ, КАС РФ и иные кодексы.

Так, обращения граждан-потребителей к производителям, продавцам и исполнителям рассматриваются в соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», жалобы в сфере ЖКХ – на основании Жилищного кодекса РФ и иных нормативно-правовых актах в данной области.

Форма ответа на жалобу

Для наглядности стоит продемонстрировать стандартный образец ответа на жалобу гражданина.

Ответ на жалобу гражданина
ООО «Стройтехмаркет»ИНН ОГРННовгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8Тел. 77-58-31Исх. № 58 от 08 января 2016на вх. № 45 от 25 декабря 2015Петрову В.А.адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Коегоща,ул. Советская, д.5, кв. 3Уважаемый Петр Вениаминович!Настоящим сообщаем, что Ваша жалоба от 25.12.2015 рассмотрена. По фактам, изложенным в данном обращении, нами была проведена внутренняя проверка в организации, в ходе которой указанные Вами обстоятельства не подтвердились. Все сотрудники нашей компании имеют высокий уровень квалификации, прошли многоэтапное обучение и соответствующую практику, нарушений трудовой дисциплины и этики выявлено не было.Приносим Вам извинения за доставленные неудобства и будем рады видеть Вас в нашей компании снова.Генеральный директор _______________Пупков С.А.М.П.

При этом стоит отметить, что содержание ответа может быть различным, варьируется в зависимости от обстоятельств самой жалобы, настроенности гражданина и результата, которого вы желаете достигнуть. Приведенный выше пример ответа является простым, т. е. не содержит в себе никаких ссылок на законодательство.

Если же клиент настроен на дальнейшее судебное разбирательство, то, скорее всего, это сразу будет видно из текста его жалобы или претензии, иногда такой документ именуется досудебная претензия. Давайте приведем в пример другой ответ на претензию.

Ответ на жалобу покупателя
ООО «Стройтехмаркет»ИНН ОГРННовгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8Тел. 77-58-31Исх. № 109 от 10 октября 2016на вх. № 101 от 01 октября 2016Симеоновой В.Б.адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Травково, д. 19Уважаемая Вера Болеславовна!Настоящим сообщаем, что Ваша претензия от 01.10.2016 рассмотрена.

Источник: https://FB.ru/article/361539/obraztsyi-otvetov-na-jalobyi-obrazets-otveta-na-jalobu-grajdanina

Образцы ответов на жалобы

Как ответить на книгу жалоб и предложений образец</span>» width=»300″ height=»212″ class=»alignleft size-medium» /></p><p>Если получено обращение гражданина, уполномоченные лица по закону обязаны своевременно подготовить ответ на жалобу. Если действие не осуществить, нарушителя могут привлечь к ответственности. Каждый раз оформлять документ может быть проблематично. Рационально использовать образец.</p><p> Он позволит избежать возможных ошибок. При этом точная форма документа в законодательстве не закреплена. Если у вас присутствует достаточный уровень знаний, вы можете попробовать самостоятельно оформить ответ на претензию.</p><p> Об основных видах обращений, о действиях, которые необходимо предпринять при получении жалобы и иных нюансах процедуры поговорим далее.</p><h3>Правила написания письма и образцы ответов</h3><p>Разбираясь, как правильно ответить на жалобу в письменном виде, учтите, что в документе необходимо отразить обязательную информацию.</p><p><strong>Бланк должен содержать следующие данные:</strong></p><ul><li>сведения об адресате и заявителе;</li><li>обращение к оппоненту, подтверждение факта получения претензии с указанием числа и момента рассмотрения;</li><li>информация о возникшей ситуации, список мероприятий, которые были проведены для устранения причины претензии;</li><li>итоги рассмотрения обращения и перечисление документов, которые прикреплены к ответу;</li><li>информация о лице, подписавшем бумагу, дата составления ответа, подпись и печать, если бумагу оформляют от имени компании.</li></ul><p>Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте оформление документа, снизив вероятность ошибок. Если претензию не удовлетворят, у заявителя присутствует право пожаловаться в контролирующие органы.</p><p><iframe title=

Поэтому важно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свои утверждения ссылками на нормы законодательства. Так, право подавать претензию гарантирует статья 33 Конституции РФ. Их рассмотрение выполняется в соответствии с нормами ФЗ № 59.

Лицо может обратиться в уполномоченный орган не позднее трех месяцев с того момента, как ему стало известно о нарушении прав, или в течение месяца, если должностное лицо не исполнило требования гражданина. В претензии не должно быть клеветы, оскорблений, унижений и прочего.

Разновидности обращений

По закону можно направлять разные варианты обращений в уполномоченный орган. Вне зависимости от выбранной формы потребуется подготовить ответ в установленный промежуток времени.

Существующие разновидности обращений
ЗамечаниеКлассификация выполняется на основании содержания. Сюда включают обращения, в которых зафиксированы мягкие требования, выраженные в форме просьбы
ПредложениеРазновидность направлена на улучшение деятельности организации. В некоторых случаях при помощи предложений можно существенно изменить подход к деятельности фирмы и добиться положительных итогов
ЗаявлениеФорма призвана доносить определенную просьбу руководству, обращать внимание на те или иные нюансы
ЖалобаСодержит требование об устранении нарушения, восстановлении нарушенных прав или интересов.

Как поступить, если получена претензия

Разобрав пример ответа на жалобу, необходимо принять во внимание особенности действий в сложившейся ситуации. Механизм действий, которые необходимо соблюдать при получении претензии, напрямую зависит от разновидности документа. Если лицо обратилось к предпринимателю или в компанию, во внимание нужно принять нормы гражданского законодательства.

Действовать нужно, придерживаясь следующей схемы:

  • Ознакомиться с информацией, отраженной в документе. Если требуется, нужно связаться с заявителем и уточнить обстоятельства, отраженные в жалобе. Дополнительно предстоит провести опрос сотрудников.
  • Факты подвергаются тщательному анализу. Иногда может потребоваться проведение экспертизы. В определенных ситуациях нужно проводить профессиональную оценку правомочности выдвинутых претензий. Так, если заявитель жалуется на недостатки товара, эксперт выяснит, кто именно виновен в поломке.
  • По итогам проведенных процедур принимается решение. Если претензия обоснована, применяются меры по разрешению конфликта. Если основания для удовлетворения жалобы отсутствуют, требование корректно отклоняют.
  • Оформляется ответ на претензию и направляется его заявителю.

Не стоит игнорировать претензии вне зависимости от формы их направления. Ответ обязательно предстоит дать в письменной форме.

 Иногда жалобы направляют провокаторы, которые специально пытаются раздуть конфликт, после чего обращаются в контролирующую инстанцию. Инициатором подобного может стать конкурирующая фирма.

Иногда действия выполняют скандальные граждане, получающие удовольствие от подобных мероприятий и унижения. Поэтому рассматривается претензия максимально внимательно.

Советы, которые необходимо принять во внимание

Разбираясь, как ответить на претензию клиента в письменном виде, помните, что в законодательстве отсутствуют обязательные формы письма. Точная инструкция по его заполнению также не приводится. Существующая практика привела к тому, что выделились определенные правила, которые необходимо соблюдать.

Эксперты советуют принять во внимание следующие нюансы:

  • Необходимо придерживаться делового стиля ответа. Грубое обращение, нецензурная брань или угрозы не допускаются. Нельзя проявлять эмоции. Важно сохранять уважительный тон, благодарить за представленную информацию и, если требуется, извиняться.
  • Форма отправки ответа должна соответствовать форме полученной претензии. Так, если ее предоставили в виде письма, необходимо дать ответ аналогичным образом.
  • Подготовить ответ на претензию необходимо таким образом, чтобы заявитель поверил в устранение обстоятельств, которые стали основанием для подачи жалобы. Допустимо прикрепление копии подтверждающих документов.
  • Если ответ оформляют от имени организации, обязательно нужно использовать фирменный бланк. В документе запрещено наличие исправлений, зачеркиваний, грамматических неточностей.
  • Если претензия необоснованна, отказ в удовлетворении должен быть мотивирован и подтверждаться ссылками на законодательство и документацию. На вопросы, отраженные в документе, нужно дать ответы. Нельзя рассмотреть лишь часть претензии.
  • Если составить ответ самостоятельно не удается, лучше воспользоваться готовым образцом или прибегнуть к помощи компетентных юристов.
  • Не стоит растягивать сроки рассмотрения жалобы. По закону ответ обязаны предоставить в течение 10 суток. Иногда период можно продлить до 1 месяца.
  • Если обращение оставили в книге жалоб, там же потребуется оформить и ответ. Дополнительно допустимо связаться с заявителем по телефону и рассказать об итогах рассмотрения обращения.
  • Если поступила жалоба, которую ранее рассматривали, на нее также нужно дать ответ, но в сжатой форме.

Если были размещены порочащие честь и достоинство сведения, которые не соответствуют действительности, можно потребовать разместить опровержение. Для этого также оформляется жалоба.

Сроки подготовки ответа на претензию

Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.

Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:

  • лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
  • присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
  • лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.

Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд.

Как отправить ответ на претензию

По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте.

Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме.

 Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа.

Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.

Обоснованные и необоснованные претензии

Не во всех ситуациях компания, получившая жалобу, обязана предпринимать какие-либо действия. Известны ситуации, когда претензии применяли для извлечения прибыли. Оставить неправомерную претензию без внимания также нельзя. Действие повлечет за собой возникновение судебных тяжб или скандалов.

Обратите внимание: Если требование заявителя обоснованно, необходимо не только дать ответ, но и извиниться, сообщив, что будут приняты все возможные меры для разрешения конфликта. Если исправление ситуации выходит за рамки полномочий, жалобу перенаправляют в соответствующую инстанцию. Об этом обязательно нужно уведомить заявителя.

Когда отвечать необязательно

В Гражданском кодексе говорится, что ответ должен быть предоставлен в срок до 30 дней. Этот период предоставляется для обоснования выполненных действий и исправления сложившейся ситуации. Однако в законодательстве переводится ряд ситуаций, при наступлении которых претензию можно оставить без внимания.

Подобное возможно, если:

  • получено анонимное обращение, какие-либо сведения об авторе отсутствуют;
  • на документе не проставлена личная подпись;
  • в претензии присутствуют нецензурные выражения, прямые угрозы, текст оформлен безграмотным языком.

Во всех остальных случаях должен быть обязательно дан ответ. Игнорирование обращений считается нарушением и может стать основанием для привлечения к ответственности.

Если обращение оставлено в книге жалоб и предложений

Соответствующий документ регулярно обязан анализироваться руководством компании. Если в книге оставлена претензия, потребуется подготовить ответ. Особенности процедуры зависят от полученной информации.

Так, если нет личных сведений, но указаны серьезные недостатки в качестве товара или поведении работников, обращение фиксируется на странице книги жалоб.

Действие выполняется для того, чтобы недовольный клиент мог повторно ознакомиться с документом и увидеть ответ.

Если гражданин оставил данные для оперативной связи, нужно воспользоваться ими и переговорить с заявителем. Своевременные ответы на претензию позволяют не только не допускать нарушений действующего законодательства, но и удерживать статус и репутацию компании на высоком уровне, своевременно повышать качество предоставляемых услуг, что впоследствии способствует улучшению финансовой ситуации.

Возможные последствия несвоевременного предоставления ответа

Если уполномоченный орган проигнорировал жалобу на некорректное поведение сотрудника, на руководство может быть наложен штраф. Размер взыскания отражен в статье 5.59 КоАП РФ. Величина взыскания варьируется от 5000 до 10000 руб. Избежать предоставления денежных средств не удастся.

Лицо, чьи права были нарушены, может пожаловаться в Роспотребнадзор. Дополнительно закон позволяет гражданам объединиться и оформить коллективную жалобу. Такие документы имеют большую юридическую силу, их удовлетворяют быстрее.

Поэтому рекомендуется своевременно рассматривать обращения граждан и предоставлять адекватные ответы.

Источник: https://YurPortal.info/zhaloby/obrazczy-otvetov-na-zhaloby/

Книга отзывов и предложений: Как оформить (образец 2020 г.) журнал жалоб согласно закона

Как ответить на книгу жалоб и предложений образец</span>» width=»300″ height=»225″ class=»alignleft size-medium» /></p><p>Каждое предприятие сферы обслуживания должно иметь обязательный формуляр, который именуется книга жалоб и предложений.</p><p> Документ обязан находиться на открытом месте, быть доступным для посетителей.</p><p> Данное правило обусловливается тем, что иногда возникают недоразумения между продавцом услуги и ее потребителем по поводу недостаточности или несоответствия товара или услуги заявленному качеству.</p><p>Уважаемые посетители!</p><p>Наши статьи носят информационный характер о решении тех или иных юридических вопросов. Вместе с тем каждая ситуация индивидуальна.</p><p> Для решения конкретной задачи заполните форму ниже, либо задайте вопрос онлайн-консультанту во всплывающем окне справа внизу экрана или звоните по бесплатным номерам указанным на сайте (круглосуточно и без выходных).</p><p>Это быстро и бесплатно!</p><h3>Необходимость книги отзывов и предложений</h3><p>Журналом отзывов вправе воспользоваться каждый желающий, который имеет на то веское основание, чтобы донести свое мнение руководству предприятия. Для этого дирекция должна знать, как правильно оформить, провести соответственно законодательству описываемый формуляр.</p><p><iframe title=

Регистрационный журнал – обязательный документ, который привычнее для нас значится, как книга отзывов. Наименование формуляра говорит о том, в него потребители услуг могут вносить комментарии не только отрицательного характера, но и положительного.

Нынешнее название документа звучит не так категорично — книга отзывов, именуемая сокращенно по тексту — КОиП. Является официальным документом, который помогает фиксировать качество, скорость оказания услуг, предоставляемые отдельными или групповыми продавцами.

Книга отзывов и предложений располагается в любой структуре на видном месте, где будет заметна покупателю, пожелавшему сделать замечание или жалобу. Требование посетителя является обязательным для исполнения продавцом и не может трактоваться каким-либо иным способом.

Посмотрите видео: «Требования к книге жалоб и предложений согласно приказа Минторга РСФСР №346 от 28/09/1973г.»

Заполняется бланк только шариковой ручкой, желательно синего или фиолетового цвета. Отсутствие подобного формуляра грозит администрации магазина или другого учреждения денежным штрафом.

Кто должен иметь книгу жалоб

В соответствии с законодательным актом о защите прав потребителей все структуры, которые занимаются обслуживанием граждан, должны иметь в торговом зале или отделении приема посетителей КОиП.

Жалобная книга обязательна для нахождения в следующих учреждениях, оговариваемых законом:

  • магазин розничной, мелкооптовой торговли;
  • столовая, кафе, ресторан;
  • станция технического обслуживания автомобилей;
  • аптечный киоск;
  • больница, лечебно-профилактическое учреждение;
  • парикмахерская, салон красоты;
  • отделение, участок полиции;
  • вокзал, аэропорт;
  • учреждение жилищно-коммунального хозяйства;
  • почтовое отделение;
  • банковская структура;
  • музей.

Так же данный журнал отзывов должен находиться в доме отдыха, санатории, детском оздоровительном лагере.

Лицо, ответственное по заполнению книги

Небольшие фирмы, индивидуальные предприниматели оформляют подобные формуляры сами. В крупной организации руководство издает приказ о назначении лица, которое будет отвечать за составление жалобной книги.

При уходе уполномоченного работника в отпуск или больничный бюллетень, обязанности по решению дирекции, временно возлагаются на другого сотрудника. Первоначальная или повторно оформленная книга отзывов всегда визируется руководителем структуры.

Где купить журнал отзывов

Приобрести готовый вариант регистрационного журнала можно в любом магазине, торгующим канцелярскими принадлежностями. Книга имеет твердую обложку, что делает ее не только красивой, но и показывает, что это непросто отписка на решение правительства, и дирекции структуры важно мнение каждого посетителя.

Вероятно, что кто-то предпочтет магазинное изделие, созданное собственноручно — закон этого не запрещает. Художественный вид будет отличаться, но правила оформления, оговоренные в нормах, нарушать не рекомендуется.

Для изготовления журнала регистрации жалоб и предложений понадобятся следующие инструменты и материал:

  • тонкий шнур либо плотная нить;
  • заостренный в форме шила стержень, ножницы;
  • бумажный белый клей;
  • шариковая ручка для записей;
  • лист белой бумаги.

Для маленького предприятия или ИП подойдет журнал в виде школьной тетради, большому — понадобится альбом. Разумеется, индивидуальное изделие будет уступать магазинному варианту. Поэтому для утверждения своего престижа лучше обратиться в торговую сеть.

Правила оформления журнала

Посмотрите видео: «Защита прав потребителей — книга жалоб актуальна и в наши дни.»

Единой, унифицированной формы журнала не существует – разрешено для подобной цели использовать обычную школьную тетрадь.

В то же время закон не допускает свободного ведения книги и требует выполнения стандартного перечня данных, которые должны быть отражены в документе:

  1. Реквизиты предприятия, которому принадлежит журнал — наименование организации без сокращения, соответственно учредительным документам, юридический адрес, полная именная формула руководителя.
  2. Наименование контролирующей инстанции, осуществляющей надзор за деятельностью данной структуры.
  3. Поля для отражения мнений – это бланки, которые должны содержать свободное место для записей контактов посетителей.

Журнал относится к группе формуляров строгой отчетности, поэтому пренебрежительного отношения к нему не допускается. Списывается и отправляется в архив документ только после полного заполнения. При наступлении следующего календарного года, он официально продлевается посредством занесения соответствующей записи ответственного лица.

Составляется в единичном экземпляре, причем все страницы должны быть прошиты прочной нитью и проставлена порядковая нумерация. Это не позволит удалить из книги негативный отзыв об организации. Если же структура хочет иметь оригинальный образец журнала, его можно заказать индивидуально в типографии.

Заполнение журнала

К заполнению журнала регистрации жалоб предъявляются оговоренные законодательными актами определенные требования. Несоблюдение норм считается нарушением, которое грозит административным наказанием.

При отсутствии обязательного формуляра, потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор с претензией. После рассмотрения заявки, на место несоблюдения закона прибывает региональный надзорный орган для проверки достоверности жалобы.

В случае подтверждения, контролирующая инстанция выдвигает требования по устранению нарушения.

Обязательным условием ведения КОиП является прошнуровывание страниц. Подобная операция проделывается таким образом, чтобы ни один из заполненных или чистых бланков невозможно было вырвать без видимого вмешательства.

Прошивается журнал при помощи заостренного стержня и шнура. Последним может быть одна толстая нить либо, сложенная несколько раз, тонкая. Средство против удаления страниц дополняется еще одним фактором. Стороны должны иметь сквозную нумерацию.

Третьей степенью защиты журнала является бумажная пломба, приклеенная на обороте последней нумерованной страницы. На пломбе указывается разборчивым почерком количество прошитых сторон, инициалы, фамилия руководителя организации, мокрый оттиск печати, при наличии таковой.

Титульный лист книги

Титульный лист журнала жалоб содержит следующие данные:

  1. Название соответствующего документа.
  2. Полное наименование учреждения либо его структуры.
  3. Регистрационные сведения.
  4. Дата оформления формуляра.
  5. Оттиск мокрой печати, если таковую организация имеет.

Подытоживает перечисленные данные подпись руководителя предприятия.

Оборотная сторона титула журнала

На оборотной стороне титульного листа журнала располагается вторая часть обязательного документа. Она содержит название территориального надзорного отделения в России, юридический адрес, номера телефонов.

Сведения предоставлены для того случая, если покупатель захочет обратиться непосредственно в ведомство. Здесь же указано количество прошитых бланков, которые нужны для пожеланий посетителей.

Оформление первого листа

Первый лист журнала предназначен для примера заполнения тетради предложений посетителями структуры. Передняя сторона заполняется отзывом о работе предприятия.

Внизу, после текста, обязательно указывается дата его написания. При необходимости отметить положительные или отрицательные стороны работы конкретного сотрудника, нужно указать полную именную формулу, занимаемую должность и факторы, которые повлекли к написанию жалобы или благодарности.

Тыльная сторона первого листа книги

Тыльная сторона листа журнала также необходима для заполнения покупателем. Здесь проставляется полная именная формула, номер домашнего или сотового телефона, место проживания.

Через установленный законодательством срок, администрация заведения описывает принятые меры по отношению к указанному в книге сотруднику. Здесь же стоит подпись руководителя структуры, дата его ответа. Подобная запись отправляется заявителю, также завизированная дирекцией учреждения.

Распространенные ошибки заполнения журнала

Ответственному за надлежащее содержание книги лицу нельзя допускать какие-либо ошибки при оформлении.

Однако существует ряд распространенных недочетов из-за халатного отношения оформителя к журналу:

  • неправильное указание данных и сведений о компании, обычно проявляющихся написанием аббревиатуры либо сокращенного названия,;
  • неверные номера телефонов;
  • ошибочная нумерация бланков документа;
  • неровный, смазанный, нечитаемый оттиск мокрой печати на титульном листе или бумажной пломбе;
  • отсутствие порядка в заполнении;
  • не имеются ссылки на контролирующие органы.

Умышленно или автоматически неправильно заполненные приведенные выше сведения в журнале грозят дирекции компании привлечением к административной ответственности.

Посмотрите видео: «Что нужно знать о книге жалоб и предложений.»

Правильная прошивка книги

Чтобы правильно был прошит журнал благодарности и нареканий, ответственный за ее ведение должен следовать следующим правилам:

  • в крайнем левом поле переплета проделываются отверстия, размером под нить для шнурования;
  • через отверстия продевается контрольный шнур, сверху которого приклеивается четверть чистого листа бумаги, служащий пломбой;
  • на бумажной пломбе ставится печать организации.

Подобное исполнение КОиП (регистрационного журнала) является защитой и предостережет нерадивого продавца услуг от изъятия из формуляра листа с претензиями. Если же незаконное действие произойдет, к нарушителю будут предъявлены штрафные санкции.

Оформление журнала прошивкой – требование, игнорирование которого карается законом. Дирекции предприятия также выгодно содержание альбома для отзывов потребителей, чтобы выявлять положительные и отрицательные рабочие моменты производственной или государственной структуры.

Ниже приводится пошаговая инструкция подготовки журнала для прошивки:

  1. Дыроколом проделывается два-три отверстия в переплете самостоятельно изготовленной либо приобретенной в торговой сети тетради. Для оформления объемного изделия следует воспользоваться шилом, большой иглой или заостренным стержнем. Последнюю операцию нужно производить с долей осторожности, чтобы не нанести коже рук ранение.
  2. Предварительно проставить на страницах сквозную нумерацию. Таковая начинается с первого бланка для отзывов и предложений и соблюдается последовательно на всем протяжении тетради.
  3. Через проделанные отверстия в журнале продевается тонкий шнур либо сложенные воедино обычные фрагменты ниток.
  4. Свободные концы шнура выводятся на тыльную сторону переплета, завязываются на узел.
  5. Края нити и узел оклеивается фрагментом чистого листа — пломбы, с указанием даты оформления книги, фамилии и подписи ответственного за ее ведение.

Заканчивается оформление журнала постановкой оттиска мокрой печати на пломбе. Приведенные данные необходимо прописывать ровным разборчивым почерком, штамп должен не только визуально просматриваться, но и быть легко читаемым.

Электронный вариант журнала обращений

Современные предприятия различных видов хозяйствования, отделения государственных органов используют ведение электронного варианта журнала обращений — единой книги жалоб.

Доступ к ней происходит через интернет. Электронный вариант журнала эффективней бумажной версии тем, что замечание рассматривается в более короткое время. Заявитель также получает быстрее ответ на обращение. Однако при существовании электронного способа подачи заявления, бумажный носитель отменять не рекомендуется.

Потребители могут онлайн вносить отзывы и замечания по работе структуры. Для этого пользователю необходимо пройти регистрацию на портале Государственных услуг. Замечания могут быть разные в любых сферах обслуживания.

Правила учета отзывов и хранения книги

В соответствии с нормами ведения предпринимательской или иной формы деятельности, ответственными лицами за учет и предъявление журнала предложений назначается:

  1. Индивидуальный предприниматель, который самостоятельно ведет хозяйственную деятельность.
  2. Руководитель небольшого подразделения. Подобное характеризуется изданием соответствующего приказа о назначении.
  3. Работник, из числа служащих большой компании. Этот случай также требует оформления специального приказа.

Закон о правах потребителей указывает, что журнал претензий должен находиться на видном месте для свободного доступа. Многие организации размещают его в специально оборудованном для этих целей «Уголке покупателя».

Выдать требуемый посетителем документ, служащий должен по его первой просьбе.

Ответственное лицо не имеет права задавать вопросы о целях запроса жалобной книги, и непредоставление считается нарушением норм законодательства. Дирекция учреждения должна не только ее выдать, но и предоставить заявителю письменные принадлежности, если таковых не окажется в Уголке.

Чтобы обеспечить сохранность журнала в местах с интенсивным посещением потребителей, руководство может убрать его с общедоступного обозрения. Однако по первому желанию покупателя, документ обязаны выдать последнему.

Для передачи его клиенту, ответственное лицо не имеет права требовать у посетителя гражданский паспорт или иное удостоверение личности для идентификации заявителя.

Для выдачи журнала заявлений сотрудники не имеют прав для отказа внесения отзыва об их работе, любые доводы считаются незаконными.

Контролирующие органы, надзорные ведомства, как и сами потребители, не имеют права изымать у предприятия оговариваемый журнал для проверки или делания копии.

Формуляр предложений постоянно обязан находиться в той организации, которой он принадлежит. К обязанностям проверяющих учреждений относится регулярный контроль документа, правильность его заполнения. Статьи законодательства обусловливают это одним разом в квартал.

Проверяющие органы

При возникновении прений между продавцом магазина и покупателем либо недовольство последнего качеством обслуживания, потребитель имеет право оставить отзыв в тетради предложений.

Если нарушение интересов принесло покупателю непредвиденные расходы, то посетитель имеет основания потребовать компенсацию убытков. Запись подобной претензии также предусматривается журналом для отзывов. Удовлетворить законное требование по компенсации поможет обращение клиента учреждения в Роспотребнадзор либо другие организации исходя из факторов нарушения.

Жалоба в Роспотребнадзор

Организация защищает права потребителей на государственном уровне.

Если человек посчитает, что его некачественно обслужили либо продали не соответствующий условиям реализации товар, он может составить обращение к Роспотребнадзору.

Правильно оформленное заявление позволит ускорить разбирательство и предоставить квалифицированный автору претензии. Некорректно составленные документы для рассмотрения не принимаются.

Для регистрации допускают заявления, которые содержат следующие сведения:

  • название органа, к которому происходит обращение;
  • юридический адрес его расположения;
  • полная именная формула заявителя;
  • номер контактного телефона;
  • домашний адрес гражданина;
  • перечисление факторов, приведших к подаче обращения;
  • указание даты покупки;
  • фамилия продавца, номенклатура товара;
  • требование покупателя;
  • дата оформления заявления;
  • подпись адресанта.

Заявку желательно дополнить документами, подтверждающими правоту клиента.

Штраф за отсутствие книги

Отсутствие регистрационного журнала предложений на предприятии считается нарушением деятельности.

Это предусматривает наложение штрафа в следующем размере:

  • физические лица — 300-1 000 рублей;
  • должностные лица — 1 000-3 000.

Организации, за отсутствие журнала обращений, наказываются на 10000-30000 рублей.

Правильное оформление отзыва в книге

Для ускорения рассмотрения обращения покупателя, его необходимо правильно оформить.

Алгоритм заполнения журнала следующий:

  1. Указать время составления записи, дату.
  2. Контактные данные заявителя.
  3. Сведения продавца, в отношение которого делается отзыв.
  4. Описать проблему.
  5. Указать установленный законодательством срок ее разрешения.
  6. Поставить подпись с расшифровкой.

Заявление пишется свободным стилем, но текст выдерживают в деловом характере. Анонимные претензии к рассмотрению не принимаются.

Срок подготовки отзыва на заявление обусловливается двумя рабочими днями с момента его подачи, ответ же дается в течение 5 дней. В случае нарушения срока рассмотрения записи, потребитель вправе обратиться с заявлением в контролирующие органы.

Ответные действия организации на мнение клиента

Согласно указам Правительства РФ, журнал отзывов предназначен для внесения замечаний потребителями о качестве обслуживания, реализуемых товаров, услуг. Каждый бланк документа является обращением к администрации предприятия, которая обязана его рассмотреть. На реагирование требования клиента отводятся оговоренные сроки, устанавливается порядок ответа на оставленную запись.

Для этого существует следующее правило:

  • присвоить ответу администрации порядковый номер;
  • указать номер записи заявителя;
  • принятые меры после обращения клиента;
  • дату рассмотрения, фамилию ответственного лица за ведение документа;
  • факт передачи письменного ответа потребителю.

Посмотрите видео: «Вызвали полицию за книгу жалоб.»

Возможно, обратная связь будет дополнена адресом надзорной организации в случае неудовлетворенности требований потребителя.

Если книга благодарности и нареканий содержит положительные отзывы, письменное реагирование не предоставляется составителю, но принимается к сведению в коллективе.

Источник: https://MoiPrava.pro/zakon/torgovlya/kniga-zhalob-i-predlozheniy

Как заполнить книгу жалоб и предложений в 2019 году

Как ответить на книгу жалоб и предложений образец</span>» width=»300″ height=»212″ class=»alignleft size-medium» /></p><p>Статья акутальна на: Апрель 2020 г.</p><p><strong>В условиях рыночной конкуренции книгу отзывов и предложений следует рассматривать как один из наилучших способов развития и совершенствования своего дела</strong>.</p><p>Ведь руководителю организации очень трудно самостоятельно уследить за всеми нюансами работы обслуживающего персонала. Кроме того, благодаря этому документу, креативные клиенты смогут подсказать неплохие идеи по улучшению бизнеса.</p><h3>Что такое книга отзывов и предложений и для чего она нужна?</h3><p>В соответствии с законодательством <strong>существует 4 типа организаций, которые обязаны иметь книгу отзывов и предложений</strong>:</p><ul><li>государственные и муниципальные учреждения;</li><li>представители общественного питания;</li><li>предприятия сферы услуг;</li><li>организации розничной торговли.</li></ul><p>Книга отзывов и предложений позволяет руководителю компании решить возникшую проблему не вынося сор из избы.</p><p>Профсоюзные организации ещё остались на многих предприятиях. Но нахождение в них не всегда приносит пользу.</p><h3>Особенности хранения</h3><p>Как правило, <strong>книга жалоб и предложений хранится в специально оформленном «Уголке потребителя»</strong>. Огромное преимущество такого способа хранения – она <strong>всегда находится на виду у клиента</strong>.</p><p>Таким образом, потребителю нет необходимости отвлекать от работы обслуживающий персонал для осуществления своего права.</p><p>Спорные вопросы в компаниях принято решать на собрании. <strong>Образец протокола собрания трудового коллектива можно найти в данной публикации.</strong></p><p>Правила выдачи и хранения книги отзывов и предложений.</p><h3>Регистрация книги отзывов и предложений</h3><p>Важно отметить, что <strong>в законодательстве не предусмотрено требование об обязательной регистрации книги отзывов и предложений</strong>. Это значит, что ответственность за отсутствие регистрации не последует. Однако осуществление данного юридического акта лежит в ваших интересах.</p><p>В целях регистрации каждое муниципальное образование определяет свои компетентные органы, которые, как правило, указаны на первой странице книги, где расположена инструкция по ее ведению.</p><p>Книга отзывов и предложений — не единственный документ, необходимый в организации. <strong>Если вы занимаетесь продажами, то вам также требуется журнал регистрации приходных и расходных кассовых документов.</strong> Информацию и образец смотрите по ссылке.</p><h3>Требования к оформлению книги отзывов и предложений</h3><p>Книга отзывов и предложений является бланком строгой отчетности, в связи с чем к ее оформлению предъявляются строгие требования, невыполнение которых может повлечь за собой юридическую ответственность.</p><p>Данные требования, однако, могут варьироваться в зависимости от муниципальной системы, в которой зарегистрирована организация.</p><blockquote class=

Далее будут поэтапно рассмотрены правила ведения и заполнения книги отзывов и предложений.

Бланк книги отзывов и предложений, как правило, можно приобрести в любом книжном магазине.

  • Сразу после покупки документ необходимо прошить. Для этого с помощью шила проделывается несколько дырок возле корешка, через которые продевается нитка. Концы нитки связываются на последней странице внутри книги, а на узелок приклеивается кусочек бумаги, на котором отмечается количество страниц документа, дата прошнуровки и ФИО, должность лица, прошнуровавшего книгу. На бумагу также необходимо поставить печать организации (при ее наличии) или подпись руководителя. Данные реквизиты проставляются таким образом, чтобы они захватывали и бумагу, наклеенную поверх узелка, и саму книгу.
  • Листы документа обязательно нужно пронумеровать в правом верхнем или нижнем углу (за исключением титульных страниц). Номера страниц следует проставлять только с одной стороны листа, которая предназначена для написания отзыва или предложения, но не ответа на них.
  • Затем необходимо заполнить первую страницу книги. На ней отмечается наименование организации, орган, зарегистрировавший документ, дата начала ведения книги и подпись руководителя.
  • На второй странице книги жалоб размещается информация о контролирующих органах, их месте нахождения и контактах. Как правило, наименование контролирующих органов уже внесено в печатную версию книги. Вам лишь необходимо отметить их адреса и телефоны.

Бывают случаи, при которых сотрудник не может забрать заработную плату самостоятельно. Тогда, деньги передаются родственникам или другим лицам по доверенности. Образец доверенности на получение заработной платы можно скачать в этом материале.

Книга отзывов и предложений должна быть предъявлена потребителю по первому требованию. Если же данное условие выполнено не было, то клиенту следует упомянуть об этом в своей жалобе.

Для получения книги жалоб нет необходимости в предъявлении документа, удостоверяющего личность, а также разъяснении причин, по которым потребитель желает ее получить.

Более того, в обязанности лица, ответственного за хранение книги, входит предоставление не только самого документа, но и ручки, стола и стула.

Жалоба или предложение должны размещаться в специально отведенном для этого месте. Их необходимо составлять в корректной форме с указанием всех подробностей ситуации.

Руководитель должен составлять множество документов, в том числе и характеристики на сотрудников. Информация о том, как правильно написать характеристику на работника, по ссылке.

Потребитель имеет право оставить свои контактные данные для получения мотивированного ответа на свой отзыв или предложение.

Если клиенту было отказано в предоставлении книги, то ему необходимо составить жалобу на двух листах бумаги, один из которых следует передать лицу, ответственному за выдачу книги, а второй с его подписью о приеме — отправить заказным письмом на адрес организации.

Кроме того, данную жалобу следует продублировать в Роспотребнадзор с указанием на отказ в выдаче книги.

Необходим ли ответ на жалобу и как его оформить?

В каждом муниципальном образовании установлен свой срок для рассмотрения жалобы (от 2 дней до 2 недель) и дачи на нее мотивированного ответа (от 5 дней до месяца).

Если заявитель оставил свои контактные данные, то необходимо проинформировать его персонально о том, что жалоба была рассмотрена и по ней приняты соответствующие меры.

Книгу отзывов и предложений необходимо сшивать особым образом. Так нужно оформлять и другие бумаги. Как правильно сшивать документы — смотрите здесь.

В обязанности руководителя входит проверка правильности ведения книги отзывов и предложений один раз в квартал.
Форма заявления в книге отзывов и предложений.

Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.

Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений». Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?

Регламент ведения книги жалоб и предложений

Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:

  1. регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
  2. фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
  3. контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
  4. внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.

Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.

Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.

Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги. Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор, для проверки предприятия и устранения недостатков. Основные требования к книге отзывов и предложений таковы:

  • все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись);
  • книга должна быть прошнурована;
  • печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице;
  • на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП);
  • в книге должна быть написана инструкция по ее ведению, адреса и контактные телефоны Госторгинспекции и Роспотребнадзора;
  • внутренние страницы книги жалоб должны состоять из двух частей, на одной стороне листа должно быть место для записей потребителя, а на другой – для комментариев руководства предприятия.

Инструкция по ведению жалобной книги должна быть составлена таким образом, чтобы потребитель, впервые оставляющий запись, прочитав руководство по написанию, мог без труда это сделать.

Книга отзывов и предложений является неотложным документом любого предприятия, и потому подлежит регистрации в органах Роспотребнадзора и Госсанинспекции.

По нормам законодательства (Инструкции от 1973 года) книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном месте, и должна быть доступна для покупателя.

В торговых организациях, структура которых состоит из отделов, такая книга должна быть в каждом из них. То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей.

Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне.

Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность.

Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы.

При возникновении ситуации, которая вынуждает покупателя товара или потребителя услуги воспользоваться книгой жалоб, последнему нужно выполнить следующие действия:

  1. попросить у продавца жалобную книгу, если самостоятельно ее найти не удалось;
  2. проверить на предмет правильности заполнения (наличие печати, подписи, шнуровки и нумерации листов);
  3. открыть первый чистый лист для записей покупателей;
  4. поставить дату;
  5. написать текст претензии от своего имени с просьбой разобраться со сложившейся ситуацией;
  6. поставить личную подпись и указать данные для контакта (номер телефона, почтовый или электронный адрес).

Важно: жалобы, составленные анонимно (без указания личных и контактных данных) рассмотрению не подлежат.

Примерный текст жалобы

Сегодня, при покупке мною в вашем магазине «Любава» продуктов питания, на витрине присутствовали товары с истекшим сроком реализации в большом количестве. Просроченные продукты находились на полках мясного отдела, в частности:

  1. колбаса «Любительская» ТМ «Мясопром» с конечным сроком реализации 21.08.2016 года;

Источник: https://knigazakona.ru/zhaloba/5-osnovnyh-pravil-vedenija-knigi-otzyvov-i-predlozhenij-na-predprijatii.html

Advokat25
Добавить комментарий